MÉS QUE CLIENTS

Enguany començo llegint unes paraules que ens ha fet arribar el Sr Playà que aquest any no a pogut estar amb nosaltres.

Per llegir en la festa del 15 d’agost

M’ha sapigut molt greu no seraquest any –el primer en 29 anys!- entre vosaltres en aquesta festa de santa Maria. Però no tinc cap dubte que tots ho haureu fet prou bé
perquè de nou la petanca hagi protagonitzat aquestes jornades d’agost.
Amb en David i en Pere Martí al capdavant, segur que tot ha anat comuna seda.

En Juan Torres ha aixecat el porró gros sense tacar-se? En
Vicenç ha tornat a guanyar  les dobletes? Suposo que res d’especial ha
canviat l’amable rutina a la que ens haviem acostumat. Una abraçada per
a tots i a veure si ens retrobem l’estiu que ve.
Pep Playà

I en rebre aquest correu vaig estar reflexionant sobre la relació que mantenim amb els clients. I és que està clar que una relació comercial implica tractar a tots els clients de manera que sapiguem detectar quines són les seves necessitats i tot l’equip hem de mirar de satisfer-les. Està clar que malgrat que aquesta sigui la nostra vocació de ser, aconseguir la satisfacció del 100% dels clients és impossible mal ens pesi, perquè les circumstàncies personals i el fet d’oferir un servei intangible fa que a vegades et crees unes expectatives que són totalment subjectives i unes atencions dispensades a una persona no són valorades de la mateixa manera per una altra.

I dic això perquè resulta que en el nostre hotel, aquesta relació només comercial és molt i molt més complexa. La raó és la seva fidelitat. Els Srs Martí per exemple, aquest any en fa 40 que venen i em van veure a néixer. O la Sra Mercè Pons... sempre els he vist a l’hotel, i com ells molts dels que estan aquí i molts dels que no poden ser-hi. És evident que la relació amb per exemple, el Sr Marbà que a més dels anys que fa que venen, que van fer l’esforç de venir a celebrar els 90 anys de la iaia al gener i que amb aquesta calor feia d’àrbitre, la relació ha de ser especial.

I no m’agrada nombrar algú en concret perquè resulta que tenim la s

ort de tenir molts i molts clients com ells. Recordo per exemple la Sra Pina que quan era un marrec sempre estava dient-me coses i ara quan ho fa amb els meus fills, m’emociono pensar que abans era jo qui ocupava el seu lloc.

Veiem créixer els nens de clients, que es fan grans i que al cap dels anys venen ells amb els seus fills i així ja portem diverses generacions com la família Cano, Brandó, Mestres.....

I quan algú no pot venir per qualsevol motiu, és una gran tristor que tenim i no des del punt de vista comercial pel fet que siguin uns clients que no venen, sinó perquè l’estiu sense ells no és el mateix. En una data com avui hem de recordar famílies senceres com els Ribé, els Gutés, els Gimferrer....

A vegades ens dol molt no poder trucar per interessar-nos per clients que no han pogut venir com ara els Srs Danés, els Carrasco, els Srs Escútia, etc i que pel fet de no ser només amics, fa que no puguem interessar-nos per no incomodar i donar a pensar que estem reclamant el perquè no poden venir.

Quan ens assabentem d’algun client que ha traspassat com ha estat el cas enguany amb la Sra Plana, la tristesa que sentim moltes vegades és superior a què si fossin família directa.

N’hi ha que fins i tot tenen la gentilesa de trucar-nos i explicar-nos el motiu que són molt diversos. I aquest any han estat molts els que no han pogut venir per problemes de salut propis, per problemes de salut d’algun familiar, perquè s’han quedat sense feina, perquè s’han quedat sense vacances, perquè han hagut de cuidar néts o simplement perquè han decidit de passar les vacances a un altre lloc, cosa totalment comprensible. Els ho agraïm molt i esperem seguir fent accions durant l’any com les jornades de germanor en què oferim uns preus molt i molt econòmics per tal que clients antics puguin venir un cap de setmana i compartir la germanor amb tots nosaltres.

Gràcies també a tots els clients que un dia ho van ser i que després s’han establert en segones residències i que segueixen mantenint un lligam emocional amb nosaltres. Famílies Serra, Majó, Brugarolas, Florensa, i molts altres.

Demano excuses per només haver anomenat unes quantes persones. Serveixin d’exemple perquè la llista seria molt i molt llarga. No haver-los nombrat no significa que no siguin especials per nosaltres, ans al contrari. I per als clients amb els que encara no mantenim aquest lligam emocional i que a vegades, sobretot al mes d’agost, hi ha qui ens ho ha retret. Els demanem disculpes i comprensió doncs el tracte professional evidentment ha de ser i és igual però el tracte personal, és impossible que sigui el mateix. Pensin però que tothom ha tingut una primera vegada.

Sr Playà, vostès evidentment són molt especials per nosaltres i com li vam dir, el millor senyal serà si ens podem veure ni que sigui en una de les visites esporàdiques que ens feien a vegades cap a la primavera.

I no puc passar per alt que aquesta festa es fa aquest dia en honor a la meva padrina, la fundadora de l’hotel i que aquest any li vam oferir una festa-homenatge durant el seu aniversari al gener en complir els 90 anys. Molts clients ens van acompanyar de cor i alguns fins i tot de forma presencial, clients més antics i més recents. És per això que allarguem una mica el nostre homenatge i els demano un aplaudiment molt especial dedicat a la Sra Maria.